游客投诉处理程序
    为了客观、公正、规范、合法地处理投诉案件，依照《游客投诉暂行规定上》，本着“游客至上，服务第一，全心全意为游客服务”的人性化服务原则，创建国家 AAA 级风景区，打造国内一流品牌，特制定游客投诉处理程序。

•  接到游客投诉或口头投诉后，经审查认定符合受理条件的予以受理。

•  调查了解，查明事实，分清责任，以事实为依据，以法律为准绳，自尊自爱，不卑

不亢，及时有效地处理投诉。

•  受理工作人员应将投诉案件分门别类，如不属于职责范围之内的，须及时移交相关

部门解决处理。

•  如受理工作人员无权决定的，须向领导如实汇报，平息矛盾，减少纠纷，使游客投诉

能够得到公正，合理的解决。

•  结案后，以书面或口头给客人答复，或解决问题，或赔偿损失，或赔礼道歉，或采

取其它补救措施，并备有函电信件存档影印件。

•  设立投诉受理档案。宗卷有编号，证明及处理文件齐全，归档及时。

服务项目

提供口头、书面咨询及有关资料（免费）

提供讲解服务

提供专题讲解（预约）

提供电脑触摸屏资料查询（免费）

提供医疗急救服务

为残疾人提供轮椅

受理投诉服务

游客中心工作制度

•  遵纪守法，模范遵守本园的规章制度。爱岗敬业，热爱本职工作。

•  尊敬领导，团结同志，勤奋工作，文明服务。

•  为游客提供咨询服务，受理游客投诉，要热情周到，耐心细致。同时，做好游客投

诉受理档案记录工作。

•  保持游客中心的环境卫生，做好环境保护和安全工作。

•  加强学习，提高自身的理论素养和工作技能，以利于更好的工作。

讲解接待工作承诺

作为全国爱国主义教育示范基地，我们郑重向游客作以下承诺：

服务态度：接待观众要热心，服务观众要诚心，对待各种要求要耐心，对待意见、虚心。

服务内容：开放时间内随时提供讲解导游服务；经过预约，提供烈士资料查询、烈士文物保护研究及相关学科研究等方面的讲解服务。

服务质量：及时接待，讲解规范。